Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan. Jan 25, 2014 namun sebelum membahas tentang teori terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan pt. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Bila dihubungkan dengan perusahan transportasi, maka bermutu atau tidaknya perusahaan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen perusahaan itu. Kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman dipenuhi. Model ini merupakan pergeseran fokus dari tujuan komunikator ke tujuan komununikan. Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan ar. Engel, blackwell, and miniard 1995 dalam sumarwan 2011 mendefinisikan kepuasan satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chosen alternative at least or exceeds expectation.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk keduadua soalan tersebut bagi tahun 20, 2014 dan 2015 adalah seperti di rajah 4. Ruang lingkup rerata skor kategori rerata skor peringkat 1. Kepuasan pengguna dan kinerja individu dampak pemakaian suatu sistem informasi terhadap individu pengguna individual impact didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa. Biasanya dibandingkan dengan perangkat lunak sistem yang mengintegrasikan berbagai kemampuan komputer, tapi tidak secara langsung. Salah satu teori yang bisa menjelaskan kepuasan konsumen ini adalah attribute. Meski dapat dikatakan dimensi ini bukan prioritas utama, namun ada. Teori dan model ini akan memudahkan kita untuk membaca tingkat kepuasan pelanggan.
Citra pengguna meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabiitas emosional dan dinamis. Model yang mendukung pendekatan kepuasan pelanggan adalah teori diskonfirmasi disconfirmation theory yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atas sebuah jasa sangat terkait dengan besarnya pengalaman 29 diskonfirmasi. Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa, kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan pasienklien dipengaruhi oleh beberapa faktor erna juliana, 2008, pp. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek skartu prabayar simpati dengan nilai p 0. Tahap kepuasan pelanggan bagi ketepatan amaun dan perihal penerima juga. Pengertian kepuasan pelanggan secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Kepuasan pengguna seringkali digunakan sebagai ukuran pengganti dari. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Guna memahami kepuasan pelanggan, salah satu cara pengukurannya adalah dengan menggunakan analisis gap. Kepuasan tenaga pendidikpegawaistaf terhadap layanan dari unitunit kerja di uin syarif hidayatullah jakarta pada bab ii kajian teori lebih membahas kepada definisi tentang istilahistilah yang digunakan dalam penelitian ini, serta mengkaji penelitian. Jatisungkai estetika 12 bank rakyat indonesia 59 pt. Adapun beberapa konsep atau model yang banyak dijumpai atau digunakan pawwitra, 1993, yaitu.
Walaupun masih belum ada kesepakatan mengenai model dan teori yang paling efektif namun setiap perusahaan telah menggunakan model dan teori yang dianggap paling baik. Namun sebelum membahas tentang teori terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu. Definisi kepuasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata pengguna jasa. Model kepuasan pelanggan sekarang ini teori dan model kepuasan sangatlah beraneka macam, dan juga pada saat ini masih terus berkembang sehingga belum ada kesepakatan mengenai model dan teori yang paling efektif. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen pt. Kepuasan pelanggan studi kasus tiki, jl mantri gawen lor no 12 yogyakarta wili andri merdian universitas sanata dharma yogyakarta 2007 penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini hanya 77,34% dengan angka kesenjangan sebesar 22,66%. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengal aman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir studi pada mahasiswa universitas kanjuruhan malang skripsi yoan. Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan produk tersebut. Faktanya, survei tingkat literasi pengguna website di indonesia sangat rendah son, et. Teori ini mengungkapkan bahwa kepuasan adalah ketika pelanggan melakukan penilaian terhadap produk yang sedang mereka konsumsi. Kasih dan sayangnya juga yang telah mengirimkan orangorang terbaik untuk memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis selama proses. Metode pengukuran kepuasan pelanggan studilmu career advice.
Kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf jurnal doc. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unitunit kerja di uin syarif hidayatullah jakarta 3. Sementara itu, katz, gurevitch dan haan mengatakan yang dikutip oleh onong uchjana menjelaskan bahwa kebutuhan manusia dipengaruhi oleh lingkungan sosial, afiliasi kelompok, dan ciriciri kepribadian sehingga terciptalah kebutuhan. Berdasarkan rajah 4, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa bayaran diakaunkan meningkat sebanyak 1. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi jiga selama proses.
Pengertian, faktor dan pengukuran kepuasan konsumen. Teori manfaat dan kepuasan beranggapan bahawa pengguna itu mempunyai alternatif untuk memilih apa yang mereka inginkan. Apr 01, 2012 kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan jasa, kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi. Teori penggunaan dan pemenuhan kepuasan uses and gratifications theory dapat dilihat sebagai kecenderungan yang lebih luas dari pihak media untuk memberikan kepuasan kepada khalayak. Berdasarkan pendekatan linguistic ini ida manullang. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya. Berdasarkan landasan teori dan penelitian lain yang terkait, dirumuskan lima hipotesis yang meliputi lima variabel. Model ini juga menentukan fungsi komunikasi massa dalam melayani khalayak. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya umar, 2005. Buku kepuasan pengguna 2012 institut teknologi bandung. Aug 24, 2016 this study aims to determine the level of public satisfaction with the services in the office of the electronic procurement service lpse provincial government bangka belitung islands. Dalam konteks online proses pencarian informasi, kualitas informasi adalah hal yang sangat penting.
Yang meliputi pengertian kepuasan kerja menurut beberapa ahli yang telah dirangkum dari berbagai sumber, teori, aspek dan faktor kepuasan kerja yang akan dibahas dengan lengkap dan mudah dipahami. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcome yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pengguna sebagai ukuran keberhasilan sistem informasi kepuasan pemakai terhadap suatu sistem informasi adalah bagaimana cara pemakai memandang sistem informasi secara nyata, tapi tidak pada kualitas sistem secara teknik guimaraes, staples, dan mckeen, 2003. Hasil uji t terbukti secara parsial dari nilai signifikansi masingmasing variabel dengan tingkat signifikansi 0,000 kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pendekatan ini mengang gap individu sebagai pengguna. This study aims to determine the level of public satisfaction with the services in the office of the electronic procurement service lpse provincial government bangka belitung islands. Metode pengukuran yang akan kami bahas di dalam artikel ini dapat membantu rekanrekan pembaca dalam menganalisis kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja. Beberapa peneliti, seperti misalnya eindor dan segev 1978 serta hamilton dan.
Teori tentang pelayanan menurut kamus besar bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Oct 24, 20 teori kepuasan kerja adalah sebagai berikut. Dari dua definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu pemenuhan harapan. Kepuasan pemakai sistem user satisfaction adalah respon pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi istianingsih dan utami, 2009. Pengertian six sigma six sigma terdiri dari dua kata yaitu six yang berarti enam dan sigma yang berarti sebuah simbol atau lambang standar deviasi yang lebih dapat diartikan sebagai ukuran satuan dalam statistik yang melambangkan kemampuan suatu proses dan ukuran suatu nilai sigma. Menurut tjiptono 2008 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah. Metode pengukuran yang akan kami bahas di dalam artikel ini dapat membantu rekanrekan pembaca dalam menganalisis kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan dapat diukur. Pdf analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Hasil uji t terbukti secara parsial dari nilai signifikansi masingmasing variabel dengan tingkat signifikansi 0,000 kepuasan pelanggan pdf dalam prakteknya, ada banyak manfaat yang bisa diperoleh saat manajemen sebuah perusahaan yang bergerak dibidang penjualan produk atau jasa mempelajari jurnal yang berkaitan dengan efek kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Namun sebelum membahas tentang teori terori konsep kepuasan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan memberikan dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan dan. Teori penggunaan dan pemenuhan kepuasan wikipedia bahasa. Laporan indeks kepuasan masyarakat semester ii tahun 2017 page 9 tabel 3. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau. Kereta api indonesia daerah operasional vi yogyakarta. Kualitas layanan, fasilitas dan harga pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor samsat manado, jurnal emba. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang kotler 2006.
Penelitian yang bertemakan kepuasan konsumen terhadap layanan gojek ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen gojek berdasarkan kualitas. Customer satisfaction model konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensidimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili. Teori penggunaan dan pemenuhan kepuasan pada awalnya muncul pada tahun 1940 dan mengalami kemunculan kembali dan penguatan pada tahun 1970an dan 1980an. Create pdf with go2pdf for free, if you wish to remove this line, click here to buy virtual pdf printer. Teori ini juga dilihat pengguna media mencari sumbersumbersumber media yang terbaik dan memenuhi keperluan pengguna. One effort to improve the quality of public services, as mandated in the constitution of the republic of indonesian number 25 year of 2000 on the national development program propenas. Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen. Berikut beberapa definisi kepuasan dari berbagai ahli. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Penilaian yang dilakukan bermuara kepada manfaat yang diberikan produk dan apakah manfaat yang ditawarkan itu bisa memenuhi hasrat kebutuhan pelanggan atau tidak. Kepuasan pengguna ini dapat dilihat dari seberapa jauh penguna percaya pada saat informasi yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang mereka perlukan seddon dan kiew, 1994. Namun demikian, akan lebih baik apabila strategi yang dilakukan, disesuaikan secara nyata dengan jurnal tentang kepuasan pelanggan yang sudah dipelajari lebih dulu.
Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kualitas pelayanan, fasilitas, kepuasan konsumen plagiat merupakan tindakan tidak terpuji. Pengertian kepuasan pelanggan menurut walker, et al. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Download beragam jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf ketika sebuah perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan yang dimiliki, ada banyak strategi yang bisa diterapkan. Aug 28, 20 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir studi pada mahasiswa universitas kanjuruhan malang skripsi yoan. Jurnal riset ekonomi, manajemen, bisnis dan akuntansi vol, no. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu gasperz, vincent, 1997.
1144 1292 1667 203 177 899 741 481 1658 1185 1491 845 228 1100 1567 895 580 721 1632 508 1495 620 1089 1646 578 107 439 1136 1068 547 279 245 692 1138 729 1335 1505 994 510 5 1305 1273 1361 1307 844 283 479 1248